La facilitation entre les usagers et les bibliothécaires

Objectif de l'action :

La bibliothèque est un lieu de cohabitation, où les âges et les pratiques se croisent au sein de différents parcours. Pour favoriser ces liens, les cultiver, les maintenir, l’accueil revêt un caractère profondément individualisé. Les bibliothécaires ne sont pas anonymes, les usagers les connaissent et sont eux-mêmes connus et reconnus. La distance professionnel-usager est réduite et les bibliothécaires se considèrent moins comme des pourvoyeurs de culture que comme des animateurs du lieu. L’objectif de notre positionnement à la bibliothèque Louise Michel est l’inclusion de tous les publics.

Description de l'action :

L’organisation de l’espace, la mise à disposition des collections et  les services proposés ont été pensés en mettant l’usager, ses besoins et ses usages au centre de tout… la bibliothèque c’est « comme à la maison » !

Des espaces qui donnent envie :

• Les espaces sont pensés pour favoriser la fréquentation sur place. L’idée est que venir à la bibliothèque et s’y installer pour profiter du lieu est un usage en soi. Le premier contact visuel doit être une personne et non des documents et la banque d’accueil. Les étagères hautes sont donc placées le long des murs dans des alcôves qui ne coupent pas le regard et limitent l’impression de « forêt de livres » si impressionnante pour les publics les plus éloignés de nos établissements. Nous n’hésitons pas à supprimer du mobilier dédié aux collections pour augmenter les espaces de circulation ou de détente.
• La banque d’accueil se veut discrète et non enclose, comme immergée dans l’espace public, favorisant une proximité physique avec les usagers qui perçoivent les bibliothécaires comme disponibles et accessibles.

La facilitation au quotidien…

• La bibliothèque est un prolongement des usages de la vie. On peut y manger, y boire, y téléphoner, y parler à voix haute… à partir du moment où l’on reste dans le respect du lieu et des autres.
• C’est un lieu aussi confortable et pratique qu’une maison : des chauffeuses, des banquettes, des fauteuils parsèment l’espace. Des services sont mis en place pour faciliter la venue des tout-petits et de leurs accompagnants : transats sur les tapis, chauffe-biberon et tables à langer, local-poussettes. Enfin, thé et café sont proposés aux usagers le samedi. Ce service contribue à l’ambiance chaleureuse du lieu en permettant d’aller à la rencontre des gens en toute simplicité et sans enjeu.
• L’équipe de la bibliothèque, composée de 14 personnes (13 bibliothécaires et une médiatrice), est organisée par projets touchant tous les publics et non par section. La priorité, mise sur l’accueil, se ressent dans le quotidien et dans les fiches de poste : 60-65 % du temps de travail se passe en service public.

Les principes du service public à Louise Michel ?

• Accueillir chacun de façon personnalisée : nous allons au devant des personnes qui arrivent à la bibliothèque. Une attention particulière est réservée à celles qui viennent pour la première fois ou semblent peu à l’aise. Une visite des lieux est proposée suite aux inscriptions
• Etre mobile : nous sommes mobiles dans tout l’espace de  la bibliothèque et accompagnons les usagers dans leurs besoins : renseignements, recherche, lecture, conseil, discussion, jeux, tricot, accompagnement aux automates, assistance sur les postes informatiques…
• Etre attentif : nous veillons à la bonne cohabitation des publics et au confort de chacun, nous sommes aussi attentifs au bien être de nos collègues.

Organiser la facilitation 

Le positionnement de facilitateur auprès des publics n’est envisageable qu’avec l’adhésion de toute une équipe au projet d’établissement et une organisation interne participative et co-responsable.Ce choix a été longuement réfléchi pour trouver la proximité juste : il ne s’agit pas d’établir des liens personnels avec les usagers mais d’amenuiser la distance institutionnelle et de favoriser les rapports les plus humains possibles. Confiance, respect et bienveillance sont les maîtres-mots.

Le fonctionnement interne ne repose pas sur un organigramme pyramidal : le projet d’établissement est un projet d’équipe dont tous les membres sont co-responsables. Chacun, peut importe son grade, est à la fois coordinateur d’un projet et acteur sur un service donné, ce qui permet une complémentarité de compétences, un partage des savoirs et une prise de décision collective.

La facilitation se pratique aussi en interne dans la connaissance des autres, de leurs forces et de leurs faiblesses, dans la capacité à être à l’écoute et à agir de concert pour créer un environnement motivant et créatif. Cela permet de conserver l’envie d’expérimenter et d’être suffisamment spontanés pour adapter notre projet aux besoins/attentes des usagers : puisque les conséquences demeurent restreintes, autant se permettre d’évoluer dans une culture du test assumée !

---

Mise en oeuvre :

La bibliothèque Louise Michel a ouvert ses portes en mars 2011. Située dans le 20ème arrondissement parisien, dans un quartier de 25 000 habitants à forte mixité sociale, la Bibliothèque, avec ses 1 000 m2 dont 700 m2 ouverts au public, est au coeur d’un quadrilatère limité par la rue des Pyrénées, le Père Lachaise, le boulevard de Charonne et le cours de Vincennes. En pleine mutation, le quartier de la Réunion connaît depuis quelques années une dynamique nouvelle : réhabilitation de l’habitat et des espaces publics, développement du monde associatif, nouveaux équipements : gymnase, centre social, pépinière d’entreprise, logements, centre d’animation…

Dans ce quartier métissé où cohabitent différentes catégories sociales, le souhait de la bibliothèque Louise Michel est de devenir un service public de proximité, participatif et émanant des usages de la vie, reflet du quotidien.

---

Résultat et perspective :

Les bibliothécaires et les usagers se connaissent, ce ne sont pas des anonymes. Nous  observons des relations de qualité, de confiance et de respect entre les deux.

Les habitants se sentant à l’aise à la bibliothèque Louise Michel, ils se sont appropriés le lieu. Ainsi, ils s’entraident et s’expliquent le fonctionnement sans l’intervention de l’équipe.Enfin ils participent à la vie de la bibliothèque et sont force de proposition.

La bibliothèque étant ancrée dans un quartier marqué par un tissu associatif fort, les habitants participent activement à la vie de leur quartier. De ce fait, participation et co-construction chez les habitants-usagers existaient bien avant la construction de l’établissement.