Inclusion numérique en bibliothèque : pourquoi, comment ?
Quelques ressources et outils pour l'accompagnement numérique des usagers, par Camille Delon et Gaël Dauvillier (Bpi)

Alors que l’État annonce la dématérialisation des démarches administratives parmi les objectifs du programme Action publique 2022, la révolution numérique pose plusieurs problèmes.
Aujourd’hui, plus de 20 % des Français déclarent rencontrer des difficultés d’accès au numérique ou d’utilisation des outils. Si l’âge, les niveaux de diplôme et de revenus ou la situation géographique permettent d’identifier les publics les plus concernés, l’ensemble de la population française est touchée, y compris parmi les urbains et les jeunes. Les difficultés rencontrées sont hétérogènes : certaines personnes ne parviennent pas à exécuter une action en particulier ; d’autres n’ont pas les compétences nécessaires pour effectuer des démarches en ligne, se retrouvent démunies face à des interfaces complexes, ou ne disposent pas de l’équipement nécessaire. Or, la transformation digitale touche des domaines aussi essentiels que l’emploi, la santé, le logement ou l’éducation, avec des conséquences de première importance sur la vie des Français. Pour cinq millions d’entre eux, les difficultés économiques sont accentuées par un rapport difficile avec le numérique.

En septembre 2018, Liberation.fr publie un entretien avec une bibliothécaire de Bobigny qui aborde l’accompagnement des usagers les plus démunis face au numérique. La bibliothécaire y décrit les actions que les professionnels réalisent avec le public au sein de l’espace numérique de la bibliothèque : création d’adresses mèl, demandes de prestations sociales, télédéclaration d’impôts, etc. Pour un public non équipé ou peu familier du numérique, la bibliothèque est utilisée comme un lieu ressource indispensable. La bibliothécaire dénonce néanmoins le manque de formation et d’outils dont le personnel dispose pour répondre à ces nouveaux besoins. Elle s’interroge, par ailleurs, sur le rôle des bibliothécaires dans cet accompagnement et se demande quelles doivent en être les limites. 

En écho à cet article, le congrès de l’ABF a proposé en juin 2019 une table ronde sur l’inclusion numérique afin d’évoquer les solutions proposés par des acteurs extérieurs aux bibliothèques. Animée par Cyrille Jaouan, bibliothécaire et responsable de la commission Labenbib de l’ABF, elle a rassemblé Coline Briday, chargée de partenariats pour l’association WeTechCare, Jean-Sébastien Barrault, directeur des PIMMS du Val d’Oise et Mike Rackelboom, chargé de mission projets sociaux, à la ville de Paris.

Les intervenants ont évoqué des ressources qui enrichissent la réflexion sur le rôle des bibliothèques dans l’accompagnement numérique des usagers :ressources qui enrichissent la réflexion sur le rôle des bibliothèques dans l’accompagnement numérique des usagers :

Un rapport rendu au secrétaire d’État au numérique en 2018 sur l’inclusion numérique indique que les bibliothèques sont nettement identifiées par les usagers comme un lieu ressource de l’inclusion numérique.

Le Baromètre du numérique 2018 réalisé par le Centre de recherche pour l’étude et l’observation des conditions de vie (Crédoc) mentionne que les bibliothèques sont reconnues par une partie des usagers qui rencontrent des difficultés. Ils y voient un lieu de proximité où ils peuvent recevoir une courte formation à l’utilisation des services numériques.

Un article publié par l’Agence du numérique en juin 2019 explique comment les bibliothèques sont devenues des points d’accueil administratif. Le texte énumère un ensemble de services déjà proposés dans les bibliothèques et soulèvent les problématiques qui en résultent : jusqu’où aller dans l’accompagnement, comment fournir un service de qualité, les bibliothécaires sont-ils des travailleurs sociaux, ou encore la question de l’accès aux données personnelles des usagers.

Les intervenants ont, par ailleurs, présenté des outils utiles aux accompagnants numériques.

lesbonsclics.fr

Proposée par WeTechCare, cette plateforme met à disposition des ressources à destinations des aidants numériques :

• Des outils pour évaluer les besoins des publics.
• Des ressources pédagogiques par niveau. Pour un niveau débutant : découvrir l’ordinateur, se repérer sur le bureau, utiliser le clavier ou la souris. Pour un niveau intermédiaire : faire une recherche sur Internet, naviguer sur Internet, envoyer des fichiers par mail, etc. Pour un niveau avancé : mettre en page un texte, remplir un formulaire en ligne, découvrir la sécurité sur Internet, etc.
• Des formations à destination des aidants pour acquérir les connaissances spécifiques : connaissances numériques de base (créer une boite mail, naviguer sur Internet) et connaissances des services en ligne essentiels (Pôle Emploi, Caisse d’allocations familiales, Impots.gouv.fr, EDF, etc.)

La plateforme offre des trames et des guides pratiques pour animer des ateliers et des fiches mémo à remettre à l’apprenant, notamment pour les démarches en ligne. Elle propose une cartographie des structures d’accompagnement utile pour la réorientation des usagers. 
La plateforme joue aussi un rôle de réseau, elle permet de poser une question et d’échanger avec la communauté professionnelle. 
L’utilisation des Bons Clics est simple, intuitive et gratuite, hors usage commercial.
lesbonsclics.fr
La plateforme joue aussi un rôle de réseau, elle permet de poser une question et d’échanger avec la communauté professionnelle. 

Le kit d’intervention rapide de la Mission société numérique

Il est composé d’outils pour accueillir et orienter le public, faire un diagnostic et construire une offre d’ateliers numériques.
Il donne des éléments de conduite à tenir (posture, distance, protection des données personnelles, etc.) lors de l’accueil et de l’accompagnement des usagers.
Les outils proposés sont des renvois vers d’autres ressources spécialisées. Par exemple, la fiche « naviguer sur le web » renvoie vers le tutoriel conçu par Firefox ; la fiche « créer une adresse mail » renvoie vers le tutoriel proposé par laposte.net, etc. 
Les outils sont donc moins travaillés et pédagogiques que ceux construits par Les Bon Clics, mais constituent une bonne base d’outils et de conseils pratiques pour les aidants numériques.
​Le kit d’intervention rapide

Mandat pour l’utilisation de données à caractère personnel

La Commission nationale de l’informatique et des libertés (CNIL) met en ligne un exemple de mandat (document Word à télécharger) qui encadre la collecte et l’utilisation des données personnelles d’un usager par un intervenant du secteur social, dans le cadre d’un accompagnement au numérique. Ce document n’a pas vocation à encadrer l’accompagnement de manière générale.
Télécharger le mandat

12 conseils pour utiliser un ordinateur public en toute sécurité

Cette fiche pratique proposée par la CNIL donne des conseils pour éviter les pièges en ligne et préserver la confidentialité des données, en particulier lors de l’utilisation d’un ordinateur public. Elle fournit de la matière pour construire un atelier ou peut être utilisée comme support de médiation. 
La CNIL propose d’autres fiches pratiques listées à la fin de la page : « Je crée un mot
de passe sûr », « Je me méfie des arnaques en ligne », etc.
Fiche de la CNIL

Comment mieux protéger les données de vos usagers ?

Complémentaire de la fiche pratique, ce document donne des conseils et définit une démarche pédagogique à l’intention des aidants numériques sur la confidentialité des données des usagers.
Fiche de la CNIL

Charte de l’aidant numérique de la Ville de Paris

Établie dans le cadre du Plan parisien de l’insertion par l’emploi, la Charte de l’aidant numérique vise plusieurs objectifs :

• donner un cadre à l’action des aidants numériques ;
• sensibiliser sur la question des données personnelles et détailler les pratiques recommandées aux aidants numériques ;
• préciser les responsabilités relevant des personnes accompagnées et celles des aidants numériques.

Le réseau des acteurs de l’inclusion numérique à Paris est composé de structures aussi diverses que la CAF, la Caisse primaire d’assurance maladie (CPAM), Pôle emploi, la mission locale, les bibliothèques, les espaces publics numériques ou les associations d’accès aux droits. Cet outil commun remplit un rôle particulièrement important en définissant les contours des services rendus.
La Charte de l’aidant numérique

Le forum de la Mission société numérique

Destiné aux des professionnels de l’inclusion numérique afin de favoriser les échanges. L’action des bibliothèques dans ce domaine fait l’objet d’une catégorie spécifique sur ce site. Créé pour alimenter la réflexion du groupe de travail organisé par l’Agence du numérique et le ministère de la Culture sur l’action des bibliothèques, le forum est axé sur trois thèmes :

• le rôle et les missions des bibliothèques ;
• les publics ;
• la formation et la professionnalisation des aidants numériques en bibliothèque.

Il contient des retours d’expérience, des points de vigilance et des propositions d’acteurs de l’inclusion numérique.
Sa consultation est libre. La participation aux échanges est ouverte, sur inscription, à l’ensemble des professionnels des bibliothèques.
Le forum

Sélection de références

​Aidants Connect : un kit d’intervention pour les aidants numériques

La mise en place d’un kit d’intervention rapide pour les aidants numériques était l’une des recommandations issues de la consultation organisée par l’Agence du numérique autour de la Stratégie nationale pour un numérique inclusif. Ainsi, est né l’outil baptisé Aidants Connect, en cours de construction. Son objectif : permettre à un professionnel préalablement habilité de réaliser des démarches administratives en ligne à la place d’une personne ne parvenant pas à les faire seule via une connexion sécurisée.