Les bibliothèques dans l’actualité, au cœur des évènements – épisode 1 : Taïwan

Synthèse de l’intervention de Yung-ting CHEN et Ming-yuan CHU « Developing Digital Reference Service Around Civic Movements: A Case Study of the Sunflower Student Movement in Taiwan » (2015) présentée à l’IFLA WLIC 2015 – Cape Town, South Africa in Session 190 – Reference and Information Services Section. L’article de référence en anglais.

Les bibliothécaires de Taïwan ont présenté un projet original au Congrès de l’IFLA 2015. Il s’agit d’une initiative visant à informer en direct sur les médias sociaux les citoyens en pleine révolution des Tournesols. Bel exemple d’un service issu de bibliothécaires connecté à une actualité brûlante via les médias sociaux !

Taïwan a connu un mouvement social d’ampleur en mars 2014, baptisé Révolution des tournesols, en réaction à un accord commercial CSSTA qui prévoit d’ouvrir une grande partie du secteur des services taïwanais aux investisseurs chinois.

Peu de temps après le début du mouvement, des milliers de policiers anti-émeute envoyés par l’Agence Nationale de la Police ont été mobilisés à travers le pays pour encercler les manifestants. Avec ce mouvement, le Parlement a été occupé par des citoyens pour la première fois dans l’histoire de Taïwan.

Au coeur de l’événement, seulement quelques jours après le début du mouvement, les bibliothécaires ont ouvert une page et un groupe Facebook pour répondre aux questions des étudiants concernant le traité CSSTA.
 

Le “CSSTA Reference Service Desk” a répondu à 144 questions de 88 utilisateurs en 42 jours de fonctionnement. L’idée partait d’une volonté de s’adresser à des étudiants massivement présents sur le réseau social et pas toujours très bien informés sur le traité. Une mascotte en forme de chat a même été créée pour l’occasion de manière à faciliter l’identification du service ! Le sujet de ce service était donc ciblé : des questions autour du traité et du mouvement des tournesols et des réponses de bibliothécaires, aucun délai minimum de réponse n’a été annoncé.

C’est une page et un groupe Facebook qui ont été utilisés et les questions ont été archivées dans une feuille de calcul de Google Drive de manière à pouvoir établir une liste des questions les plus fréquemment posées et réagir plus rapidement.

Officiellement, les réponses sont documentées et respectent les principes des services de questions-réponses : toutes les questions sont légitimes si elles concernent les sujets abordés et les lois sur la propritété intellectuelle sont respectées. Le processus de réponse mis en oeuvre fonctionnait en pairs, une réponse doit être relue et validée par au moins 3 bibliothécaires avant d’être envoyée.

Une des questions les plus populaire (qui a été la plus aimée sur Facebook) était celle sur la neutralité de ce service, qui se présentait bien entendu comme parfaitement indépendant du gouvernement. Cependant, les utilisateurs ont fait remarquer que ce type de service devrait relayer plus d’analyses et points de vues qui s’écartent des positions officielles sur le sujet…